Truist、デジタル戦略で顧客との関係強化へ

米金融大手Truist（TFC）は、デジタルチャネルの利用拡大を通じて顧客との関係を深める戦略を進めている。同社の最新決算では、モバイルバンキングの利用者数増加やデジタル取引量の伸びが顕著となり、収益性向上への貢献が示唆された。

第2四半期、Truistのモバイルバンキングアクティブユーザー数は前年同期比4%増の540万人に達し、デジタル取引量は7%増加した。消費者支出と流動性は安定しており、信用損失は前期から減少した。特に、新規参入した地域市場での預金獲得が奏功し、中堅企業向け預金は12%増加した。

同四半期の消費者バンキング部門は、様々な要因が混在する状況となった。消費者行動は引き続き堅調で、流動性や支出、信用動向は予想の範囲内で安定していた。信用品質も前期から改善しており、純償却債権（ネットチャージオフ）は11ベーシスポイント（bp）低下し50bpとなった。これは、ほとんどのポートフォリオで損失が減少したことを反映している。

一方で、非徴収ローン（Nonperforming loans）は1bp増加した。これは、主に非プライムオートローン事業における非徴収ルールの変更によるもので、Truist側は、この会計変更が信用動向の悪化を反映したものではないと説明している。

今回の決算は、Truistが融資戦略を絞り込んでいる中で発表された。同社は、マリン（船舶）、レクリエーショナルビークル（RV）、一部のオートローンへのエクスポージャーを削減している。その代わりに、商業借り手への資本配分を増やしており、こうした借り手との取引は、預金、決済、流動性サービス、資本市場業務へと繋がる可能性が高い。

マイク・マグワイア最高財務責任者（CFO）は、この見直しがホールセールバンキング（法人・機関投資家向け金融サービス）にも及んでいると述べた。「ホールセール部門では、クライアント選定、価格設定、商品設計、ポートフォリオのリバランスに関して、収益性と効率性を高めることを目的とした取り組みを継続的に行っている」とマグワイア氏はアナリストとの電話会議で語った。

デジタル利用が収益に直結

デジタルエンゲージメントは、当四半期の顧客行動を測る上で最も明確な指標の一つとなった。モバイルバンキングのアクティブユーザー数は前年同期比4%増の540万人となり、デジタル取引量は7%増の9300万件に増加した。現在、クライアントログインの約85%がモバイルデバイス経由で行われている。

ロジャース氏は、デジタル活動が収益、利益、運営コストに直接結びついていると指摘。「デジタルアクティブ顧客は、非デジタル顧客よりも多くの収益を生み出し、高い収益性を誇る。また、セルフサービス（顧客自身による手続き）の利用が進むことで、フランチャイズ全体の効率性が継続的に向上している」と述べた。

同四半期、顧客は「Truist Assist」（仮想アシスタント）を約200万回利用し、前年同期比で60%増加した。この仮想アシスタントは、顧客が支店に足を運んだり、従業員に連絡したりすることなく、日常的なサービス問題を処理できる手段を提供する。

ロジャース氏は、この利用状況は「セルフサービス機能の採用拡大と、デジタル顧客体験への継続的な投資を反映している」と付け加えた。