デルタ航空、AIアシスタントで顧客満足度向上

米航空大手デルタ航空（DAL）は、最新のデジタルツールが旅行中の顧客満足度向上に貢献したと発表しました。同社が7月10日（金）に開催した決算説明会で、ダン・ジャンキ最高執行責任者（COO）が明らかにしました。

同COOによると、刷新された予約変更プロセス、セルフサービス機能の拡充、そして人工知能（AI）を活用したデジタルアシスタント「デルタ・コンシェルジュ」などが顧客体験を向上させています。これらの改善により、特に運航に乱れが生じた期間において、NPS（ネットプロモータースコア：顧客推奨度を示す指標）が25ポイント以上改善したとのことです。

デルタ・コンシェルジュは、2025年10月に一部顧客向けにベータ版として導入されました。このAIアシスタントは、旅行に関する質問にリアルタイムで回答したり、利用者の旅行履歴や好みに基づいたパーソナライズされたFAQを提供したり、手荷物の追跡や手続き状況の確認などが可能です。

同社のエド・バスティアン最高経営責任者（CEO）は、デルタ・コンシェルジュが現在「フライ・デルタ」アプリ利用者の半数以上に提供されており、7月末までには全ての利用者に展開される予定だと述べました。同CEOは、このデジタルアシスタントによって「旅がよりシームレスになっている」と語っています。